Service Level Agreement (SLA)
Effective Date: July 8, 2025
Tento dokument se týká služeb CMS, CRM, REST API a CORE. Tato smlouva je platná od zaplacení poplatku za Pro tarif a po celou dobu jeho trvání pro všechny zákazníky.
📋 Shrnutí závazků
Obsah dokumentu
Definice metrik
Pro zajištění transparentnosti a jasného porozumění našim závazkům definujeme následující klíčové metriky:
Dostupnost
% času, po který jsou služby dostupné za měsíc (Monthly Uptime Percentage)
Durabilita dat
Pravděpodobnost, že data nikdy neztratíme (aktuálně nabízíme 11 9's = 99.999999999 % ročně)
RTO (Recovery Time Objective)
Maximální doba obnovení služby po výpadku
RPO (Recovery Point Objective)
Maximální „ztráta" dat (v čase) při obnově z backupu
Incident
Neplánovaná událost vedoucí k degradaci nebo výpadku služby
Scheduled Maintenance
Plánovaná údržba (o oznámení min. 48 h předem)
Výpočet dostupnosti
Pro výpočet dostupnosti služeb používáme standardizovaný vzorec, který zajišťuje spravedlivé a transparentní měření výkonu našich služeb:
Vzorec pro výpočet dostupnosti
Uptime Percentage = Uptime ÷ (Total minutes in month - Excused Downtime) × 100📊 Metody měření
- Aktivní requesty ze služby BetterStack
- Cloudflare health checky
- Vercel Metrics
- Měření téměř každou minutu
🌐 Transparentní reporting
Primární status page:
status.bizkithub.comZáložní měření:
status.baraja.czService Level Commitment
99.90% Monthly Uptime Guarantee
BizKitHub will provide a Monthly Uptime Percentage of 99.90% for all customers ("Service Level Objective").
Každý den tvrdě pracujeme na tom, aby všichni zákazníci měli 99.99% dostupnost.
🎯 Náš cíl
Ačkoliv garantujeme 99.90% dostupnost, naším skutečným cílem je dosáhnout 99.99% dostupnosti. Neustále investujeme do infrastruktury a procesů, abychom tento cíl dosáhli a překročili očekávání našich zákazníků.
Kompenzace
Pokud se nám nepodaří dodržet závazky ohledně dostupnosti služeb, automaticky uplatníme slevu na příští fakturaci podle následujících pravidel:
| Monthly Uptime | Service Credit Percentage |
|---|---|
| < 99.9% but >= 99.0% | 10% |
| < 99.0% but >= 95% | 25% |
| < 95.0% | 50% |
⚡ Automatické uplatnění
Kompenzace se uplatňuje automaticky bez nutnosti žádosti ze strany zákazníka. Sleva bude aplikována na následující fakturu po měsíci, ve kterém došlo k nedodržení SLA.
Pravidla pro mazání dat
V rámci celého systému uplatňujeme pokročilá pravidla pro mazání a trvanlivost dat, která zajišťují maximální ochranu vašich informací.
🛡️ Ochrana proti náhodnému smazání
Při pokusu o smazání libovolných dat vždy uchováváme kompletní kopii až 7 dnů zpět. Tento mechanismus zajišťuje ochranu proti náhodnému smazání dat z důvodu lidské chyby nebo cíleného útoku na naši nebo vaši infrastrukturu.
Výhody tohoto přístupu:
- • Ochrana proti lidské chybě
- • Ochrana proti cíleným útokům
- • Rychlá obnova smazaných dat
- • Transparentní proces obnovy
🔒 Ochrana proti vnitřním hrozbám
Zároveň tímto přístupem chráníme systém proti poškození zevnitř, kdy by mohl nečestný zaměstnanec z naší strany provést mazání produkčních dat.
💾 Offline zálohy
Pro většinu produkčních dat používáme offline zálohu do jiného (tajného) úložiště, do kterého nemají naši zaměstnanci přístup, a slouží pro obnovu dat v případě havárie.
Technické specifikace:
- • Úložiště: S3 Compatible Storage
- • Lokace: Jiné datové centrum než primární kopie
- • Přístup: Omezený pouze pro disaster recovery
- • Šifrování: End-to-end encryption
Kategorie výpadků a chyb
Pokud objevíte a nahlásíte chybu, interně ji řadíme do 4 kategorií, a podle toho určujeme prioritu a typ poskytnutého supportu.
⚠️ Důležité upozornění
Vyhrazujeme si právo rozhodnout o typu a prioritě chyby na naší straně, a kdykoli naše rozhodnutí změnit. Dále si vyhrazujeme právo pro rozřazení priority chyby použít umělou inteligenci.
| Priorita | Popis | Dopad |
|---|---|---|
| P1 | Kritický výpadek služby | Všichni uživatelé, všechna data nedostupná |
| P2 | Závažný incident | Klíčové funkce nedostupné, omezené workflow |
| P3 | Mírná degradace | Pomalejší odezva, neklíčové funkce |
| P4 | Dotazy a kosmetické chyby | Dokumentace, UI, drobné chyby neblokují užití |
Incident management a odezva
Naše závazky ohledně časů odezvy na různé typy incidentů a chyb:
| Priorita | 90% odpovědí | První začátek řešení |
|---|---|---|
| P1 | do 15 min | do 2 hodin |
| P2 | do 1 h | do 4 hodin |
| P3 | do 4 h | do 100 hodin |
| P4 | do 48 hodin | dle dohody |
📞 Eskalační proces
V případě eskalace je incident předán internímu incident managerovi a následně CTO.
Monitoring a transparentnost
Real-time Status
Sledujte aktuální stav všech služeb v reálném čase na našich status pages.
📊 Historická data
- • Měsíční reporty dostupnosti
- • Detailní analýzy incidentů
- • Trendy výkonu služeb
- • Post-mortem analýzy
Máte otázky k SLA?
Pokud máte jakékoliv otázky ohledně našich SLA závazků nebo potřebujete vyjasnění konkrétních podmínek, náš tým je připraven vám pomoci.